아시아나항공의 마일리지 소멸 유예, 고객 중심 경영의 새로운 시작

[블로그 뉴스] 아시아나항공, 대한항공과 통합 앞두고 '마일리지 소멸 지연' 발표…소비자 중심 전략으로 이해해야 한다

대한항공과의 합병을 앞둔 아시아나항공이 최근 마일리지 소멸 정책에 중대한 변화를 발표하였다. 당초 예정되어 있던 15년차 마일리지 소멸을 사실상 '무기한 유예'하는 것으로 입장을 수정하면서 수많은 항공 이용객들의 이목이 집중되고 있다.

이는 단순히 마일리지를 오래 보유할 수 있게 된다는 수준을 넘어서 향후 통합 항공사 시스템 개편 및 고객 권익 보장의 시사점을 담고 있는 조치로 분석된다. 아시아나항공의 이번 결정은 어떤 배경 속에서 이루어진 것일까. 합병 전 일어나는 이 변화는 소비자들에게 어떤 영향을 줄 수 있는지를 자세히 분석해보고자 한다.

아시아나항공의 마일리지 소멸 정책 변경 발표

2024년 7월부터 시행 예정이었던 아시아나항공의 마일리지 소멸 정책이 최근 보류되었다. 원래 이 정책은 사용하지 않은 마일리지를 적립 후 15년이 지나면 자동으로 소멸시키는 것이 골자였다.

하지만 대한항공과의 통합 준비가 본격화되면서, 기존 아시아나 마일리지 사용자들의 권리를 최대한 보호하기 위한 차원에서 정책 유예를 발표한 것이다. 공식적으로는 "통합항공사 시스템이 정비될 때까지 마일리지 소멸을 유예한다"고 전하며, 갑작스러운 정책 변화로 불이익을 받는 고객이 없도록 하겠다는 입장을 내놓았다.

이 ‘무기한 유예’ 결정은 사측의 입장에서도 상당한 부담이 될 수 있는 사안이다. 사용하지 않은 마일리지를 운영비로 회계처리하는 항공사 입장에서, 수년간 마일리지를 끌어안고 가야 한다는 건 경영상의 압박을 의미하기 때문이다. 그럼에도 불구하고 고객을 우선한 판단이라는 평가가 지배적이다.

대한항공과의 통합 과정 속 마일리지 정책의 의미

2000년대 중반 이후 마일리지 제도는 항공사들의 중요한 고객유치 수단으로 자리잡아 왔다. 하지만 실제 사용은 생각보다 쉽지 않았다. 특정 기간에만 사용 가능하거나 좌석 제한이 따르고, 갑작스런 소멸 규정으로 인해 고객들의 불만이 꾸준히 제기돼 왔다.

대한항공과 아시아나항공의 통합은 우리나라 항공산업 역사상 유례없는 굵직한 사건으로, 각 사의 고객 서비스 역시 대통합이 진행 중이다. 특히 마일리지 제도는 고객들이 가장 민감하게 여기는 통합 이슈 중 하나다.

현재 대한항공은 10년 소멸제를 채택하고 있고, 아시아나는 15년 제도를 고수해 왔다. 두 회사가 합쳐지게 되면, 기존 고객들은 자신의 마일리지가 어떻게 처리될지에 큰 관심을 가질 수밖에 없다. 이번 유예 정책은 일종의 ‘혼란 방지 대책’으로 평가받는다. 통합이 완료되기 전까지는 각자의 시스템을 존중하며, 고객의 마일리지 권리를 최대한 보장하겠다는 선언인 셈이다.

마일리지 유예 정책, 소비자 입장에서의 영향은?

마일리지를 장기 보유할 수 있게 됨에 따라, 가장 큰 수혜자는 예전부터 꾸준히 마일리지를 적립해온 장기 고객들이다. 특히 팬데믹 기간 동안 해외여행이 막혀 마일리지 사용이 어려웠던 고객들 사이에서 환영의 목소리가 크다.

또한 소멸 유예 결정은 마일리지를 사용하는 과정에서도 심리적인 부담을 크게 줄이는 효과가 있다. ‘다음 달이면 내 마일리지가 사라진다’는 불안감 속에 비효율적인 소비를 강요당했던 이전과는 상황이 달라졌다.

다만, 일각에서는 무기한 유예 결정이 오히려 ‘언제까지 마일리지 사용이 보장되는가’에 대한 불확실성을 높인다고 주장하기도 한다. 이와 관련해 아시아나는 통합 이후 새로운 마일리지 통합 정책이 마련될 때까지 현재 제도를 존중하겠다는 입장을 강력히 주장하고 있다.

항공업계의 새로운 패러다임 예고

항공사 간 통합과 마일리지 제도 개선은 단순한 기업 간 합병 그 이상을 의미한다. 소비자 중심, 서비스 중심의 경영 패러다임으로의 전환 가능성이 엿보이기 때문이다. 특히 고객의 목소리에 귀기울이고, 이를 정책에 반영하려는 기조는 최근 ESG 경영, 고객경험(CX) 혁신과도 맥을 같이 한다.

아시아나항공이 보여준 이번 마일리지 변화는, 결국 앞으로 통합될 새로운 항공사 조직 문화의 방향성을 가늠하게 해준다. 단순히 경영 통합만이 아닌, 고객 생애가치(Life Time Value)를 중시하는 전략적 변화의 발단점이라 볼 수 있다.

아래의 표는 현재 대한항공과 아시아나의 마일리지 제도를 비교한 내용이다:

이처럼 항공사 간 정책 차이가 존재했고, 이것이 통합 시 어떤 방향으로 정리될 것인지가 올해 하반기 항공업계의 또 다른 화두가 될 전망이다.

앞으로의 통합 항공사, 마일리지 혁신 가능할까?

대한항공과 아시아나항공이 하나의 통합 항공사로 재탄생하게 되면, 통합 법인의 마일리지 제도는 전면 재출시가 불가피하다. 가장 핵심적인 쟁점은 두 가지다. 첫째, 마일리지의 소멸 여부와 주기 설정. 둘째, 사용 편의성 및 보상 가치를 어느 수준으로 정할 것인가이다.

현재 고객들은 이 합병이 단순히 항공사의 규모 확장으로 끝나지 않기를 바라고 있다. 적립 및 활용이 편리하고, 오랜 기간의 고객 충성도에 부응하는 마일리지 제도가 마련되기를 희망하는 목소리가 크다.

아시아나의 유예 조치는 이러한 고객 눈높이에 부합하는 첫걸음이라고 볼 수 있다. 이는 향후 통합 항공사가 더 나은 고객 가치를 제시해야 한다는 상징적인 메시지를 보여준다.

개인적인 소감: 고객 중심 경영, 마일리지가 먼저 움직인다

이번 아시아나항공의 마일리지 소멸 유예 조치는 단순히 “연기해드리겠습니다”라는 차원이 아니다. 소비자들의 오랜 우려를 인정하고, 그들의 목소리대로 제도를 멈추겠다는 의사 표현이다.

대기업이든 중소기업이든 고객의 신뢰를 기반으로 경영되는 시대에서, 이러한 판단은 고객 중심 경영이 먼 미래가 아닌 현재로 다가왔음을 보여준다. 특히 항공업계처럼 한 번 거래한 고객을 다시 붙들기 힘든 산업에서는, 마일리지와 같은 장기접점 서비스가 브랜드 이미지에 결정적 역할을 할 수 있다.

필자는 앞으로 통합 항공사의 마일리지 정책이 단순히 무기한 유예가 아닌, 지속 가능한 사용자 중심 제도로 발전하기를 바란다. 또한 이번 사례처럼 고객의 목소리에 귀기울이는 기업 문화가 항공업계를 넘어 국내 전 산업으로 확산되기를 기대한다.

이 뉴스가 시사하는 가치

이번 아시아나 마일리지 유예 정책은 단순한 소비자 혜택을 넘어 ‘항공산업 내 고객권리 보호’라는 큰 흐름을 보여준다. 이전까지는 항공사의 일방적 기준에 의존했던 마일리지 운영 방식이 이제는 고객과의 상호합의, 신뢰 관계를 중심에 두는 방향으로 전환되고 있다는 점에서 중요하다.

대한민국 항공산업이 선진화되기 위해서는 이러한 투명하고 유연한 고객 대응 방식이 지속되어야 할 것이다. 또한 이는 향후 항공업 외 금융, 유통, 통신 등에서도 유사한 제도 개선을 유도하는 촉매제가 될 수 있다.

지금은 단순한 서비스의 시대가 아니다. 고객 경험과 신뢰가 곧 ‘자산’의 시대이다. 아시아나항공의 이번 결정이 그 시작점이 되어, 더 많은 기업들이 '고객과 동행하는 제도'를 만들어가길 기대한다.